杯子怎么摆放，餐前上水果还是餐后上水果比较好……今后，这些看上去微不足道的细节有望得到统一规范，形成一套"服务标准"，所有从业单位需按此来执行，这样客人就能享受到更优质的服务了。昨日，重庆邮轮旅游业中首个获得全国旅游标准化试点的企业--重庆长江黄金游轮公司在渝启动标准化试点工作，该公司计划花两年时间来探索和制定一套标准化的运作方案。市旅游局副局长邝海出席启动仪式并表示，这有望成为重庆邮轮业的行业标准。
邮轮企业探索标准化服务
日前，第二批全国推进旅游标准化试点单位名单公布，共有20个城市、10个县（区）和20个企业列席该名单，重庆长江黄金游轮公司成为第二批名单中唯一上榜的邮轮企业，这也是国内首个进行标准化试点的邮轮企业。据了解，此前重庆武隆喀斯特旅游公司和金科大酒店成为国家首批推进旅游标准化试点的单位。
昨日，该公司董事长龚立在启动仪式上向市旅游局递交了任务书。市质监局标准化处相关人士在启动仪式上表示，试点标准化实际上是处理企业共性与个性的问题。她举例说，"比如，许多餐饮店习惯餐后上水果，实际上已有重庆的餐饮店尝试了餐前上水果，事实证明餐前上水果更合理。"这就是企业践行标准化的案例，其中部分标准甚至能上升为行业标准。
国外邮轮标准可作借鉴
在国外，邮轮一般采用公海邮轮服务标准。以邮轮上西餐点菜服务标准程序为例：
1.客人入座后，服务员应在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否可以点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。
2.记录客人的点菜时，服务员应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略称旁，以不至错漏，并便于结账或各自付账。
3.记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。即便是黄金系列邮轮的中餐厅，也完全可以根据这个流程调整使用。
标准化有利争行业发言权
新加坡公海邮轮"处女星号"则为长江邮轮提供了一些细节上的借鉴。比如，它会告知登船的游客如下一些细节：1.饮水：邮轮客舱内的矿泉水是赠送的（每人每天一瓶），而客舱内的自来水都可直接饮用；2.电源：船上电压为220V，插座为英式三孔扁插以及德标两孔圆插，浴室内电压为110V和220V；3.服装：船上室内恒温25℃左右，请带一件外套。船长晚宴时请正装出席，男士不得穿短裤、拖鞋、无领无袖T恤；4.货币：船上以新币计算，而船上的接待处有外币兑换服务提供，可换币种：美元、港币、人民币；5.语言：船上以英语为主。正是这些微不足道的细节，为游客提供了无微不至的服务。
市旅游局副局长邝海在启动仪式上表示，重庆长江黄金游轮公司率先在行业内开展工作，实际上是向规范化迈出了第一步，邮轮行业正处于一个发展过程中，急需规范化的标准体系来管理，此次试点也是对长江邮轮行业传统做法提出的新挑战。邝海称，邮轮企业应积极参与标准体系的建立，争取行业的发言权，从而将企业标准上升为行业标准，这样有望向其他企业输送管理、技术和人才，实现额外收益。
（来源： 重庆商报 ）
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